毎日新聞でロールプレイ（役割演技）などで学ぶカスハラ対策セミナーの内容が紹介され、

「感情労働」の現場においてはカスハラ（悪質クレーム）の見極めが難しいことについて解説しました。

クレームは常識的な「ホワイトなクレーム」、一線を越えた「ブラックなクレーム」に分けられますが、問題なのは「グレーゾーン」での判別が難しいことにつきます。

現場でのクレーム対応には３段階あり、「初期対応」「見極め」「対応方針決定」の手順が重要性なことをロールプレイで再現し受講者に伝授しました。

9月20日　読売新聞で関西大学で開催された「カスハラ対策セミナー」の内容が紹介されました

特集「もっと知りたいカスタマーハラスメント」で、近年増加するグレーゾーンクレーマーについて解説しました。

記事内では、介護サービスを利用する高齢者によるヘルパーへのハラスメント問題も取り上げられ、様々な業界でのクレーム対策の必要性についてまとめられています。

スタジオに生出演し、立川志らくさんやパックンなどとネット炎上や少数のクレームにより商品が販売中止されるなどの“不寛容”な社会の問題点について議論し、企業の現状と改善策について解説しました。

「～カスタマーハラスメントの大問題SP～　　一般市民が悪質クレーマーに」と題して、たけしさんや東国原さんなどと、土下座の強要など悪質なカスハラについて、様々な事例を紹介しながら対応方法について解説しました。

「メインディッシュ」コーナーで大竹まことさん、壇蜜さんと一緒にカスハラ問題は格差社会など、抑うつされた日常の不満“うっ憤”を爆発させることが背景になっていることなどについて解説しました。

スタジオに生出演し「カスタマ―ハラスメント」は日本だけでなく、世界的な問題になっている現状と法制化に向けた取り組みについて解説しました。取材では「韓国のコンビニでラーメンを店員に投げつける客やガソリンスタンドの店員を殴る客」「中国の病院で広がる、医師への暴力事件」などについて、対応方法などを説明しました。

客や取引先からの過剰なクレーム・・・広がる「カスタマーハラスメント」と題した特集の中で

「お客様」は１００％「神様」ではない。クレームが発生すれば「性善説で誠実に対応しなければならないが、大事なのはレッドラインを設けること」「これ以上は無理だというラインを超えてたら、断ることも必要で、『お客様あっての企業』とはいっても、１００％従うべき『神様』ではない」ことを解説しました。

スタジオで、異物混入のクレームが発生した時の「初期対応」の重要性を熱く語りました。

具体的な対応要領の失敗例として、”だから”、”ですから”、”でも”などの「D言葉」を使用すると、お客様をモンスタ－化させるので、まずは、お客様目線で共感を持つことの重要性を訴えました。