「土下座要求への備え」
■業務をしていると、些細なミスや勘違いによって顧客の怒りに触れることが少なくない。時にはその怒りが暴力的なものとなり、業務に支障が出るケースもあります。リスクマネジメントの観点から、こうしたトラブルに備えて“イザという時”どうするかの手順をあらかじめ決めておく必要があります。『備えあれば憂いなし』備えがないから憂いてしまい、心が折れてしまう原因となるのです。
「辞めてしまえ！」「土下座して謝れ！」などと、凄まれると“強要罪”や“業務妨害罪”に該当してすぐに警察が逮捕できるのではないのか？
講演の際、元刑事の私に対して期待交じりに質問を受けますが、答えは「NO」です。
何らかの原因で興奮した相手が怒鳴り声をあげただけでは、まだ犯罪の領域ではなく直ぐには警察の介入は望めません。警察的な言葉で説明すれば「犯罪の構成要件」が足りないのです。それでは現場はどうすれば良いのでしょうか？
先ず、対応する側が「土下座はできません」「無理です」明確に“断る”ことが必要です。
そのうえで、断ってもなおしつこく付きまといや過大な要求が続けば“施設管理権限”に基づいて注意と警告を実施しなければなりません。
即効性は（拍子抜けするかもしれ）ませんが次のような手順で対応します。
■対応手順「お願い」・・「注意」・・｢警告｣・・「通報の予告」・・「警察通報」
① 先ずは静かにするようお願いする （他の顧客さんに迷惑がかかるから）
「他の人に迷惑になるので、静かにしてください」
② 静かにしない場合は再度注意 （管理権限を有する者として迷惑行為を放置できない）
「先ほどもお願いしましたが、静かにしてください」
③ 注意に応じない場合は警告する （業務妨害罪に該当することを警告）
「これ以上騒がれると業務に支障が生じます」退去を促す
④ 警察を呼ぶことを告げる（ 退去勧告と警察通報の予告）それでも騒いで退去しない
「静かにして（退去）いただけない場合は、警察を呼びます」
⑤警察へ通報 （緊急を要する場合は“１１０番”、緊急性がなければ“＃９１１０”）
誰がどのように通報するか具体的に決めておき、所轄警察署に事前相談する事も重要
※また、トラブル発生時は、複数の人間が最優先で対応するように手順を決めておく。
こうした手順を経てこそ「不退去罪」や「威力業務妨害罪」の構成要件に該当してくるのです。
最近の講演や研修ではロールプレイングを取り入れることが多く、みなさんから「いきなり理不尽なことを要求され、大声でまくし立てられたら頭が真っ白になった」といった意見や、逆に「ロープレがリアルで結構ムカついてキレかけた」などの感想を頂戴します。
ロールプレイと分かっていても、聴講者の顔が真っ赤になり手に汗をかいている様子はよくわかります。組織は「バックアップ態勢」で現場をフォローし、個人は「ギブアップ耐性」を鍛えて、いつ何が起きるか分からない“リスク社会”に備えてほしいと思います。

8月13日「BSスカパーのクイズ番組“ダラケ”」にクレーム対応のスペシャリストとして出演しました。

8月7日「TBS白熱ライブ“ビビット”」に出演し、ネットにはびこるクレームリスク社会について解説しました。