毎日新聞でロールプレイ（役割演技）などで学ぶカスハラ対策セミナーの内容が紹介され、

「感情労働」の現場においてはカスハラ（悪質クレーム）の見極めが難しいことについて解説しました。

クレームは常識的な「ホワイトなクレーム」、一線を越えた「ブラックなクレーム」に分けられますが、問題なのは「グレーゾーン」での判別が難しいことにつきます。

現場でのクレーム対応には３段階あり、「初期対応」「見極め」「対応方針決定」の手順が重要性なことをロールプレイで再現し受講者に伝授しました。