カテゴリー別アーカイブ: お知らせ
「職場の困った人対応マニュアル」を出版します
「こっちだって忙しいのに、『早くやって』とせかされる」
「いつもやる気がなくて、何を考えているのかわからない」
あなたを困らせるあの人の態度は、
5000件以上のやっかいなクレーマーを完全撃退させてきた専門
これ以上巻き込まれない方法を教えます。
※クレーム対応オンライン研修のご依頼について※
日経トップリーダーにカスハラ対策についての解説が掲載されました
朝の情報番組「スッキリ」でカスハラについてコメントしました
科学評論社「精神科(心療内科)」に寄稿しました
9月12日 「クレーム対応『完全撃退』マニュアル」出版
株式会社エンゴシステムの援川聡です。みなさん、いかがお過ごしでしょうか?
豪雨に台風、北海道の震度7とまさに災害列島日本ですね。
異常が日常になり、いつ何が起こるかわからない時代を体感されていると思いますが、クレーム対応の現場も混沌としています。
SNSによる情報の拡散や、「シルバーモンスター」や理不尽な消費者からの執拗で不当な要求も「カスタマーハラスメント」として社会問題になっています。
こうした厳しい現実を乗り越えるため、本書にはこれまでの経験で身につけたクレーム対応のスキルをすべて注ぎ込んでいます。
かつて私は「マニュアル無用論者」でした。それは、クレーマーの目的や動機が千差万別で、小手先のテクニックだけではクレームの解決が困難だからです。
しかしながら、クレーム現場がここまで混迷を極めるなかでは、より実践的な対応指針が必要であると痛感しています。
たとえば、クレームが寄せられたら……
「とにかく、スピーディな行動を心がける」
「お客様第一主義を貫き、つねに目配りを怠らない」
「自分が受けた案件は、なにがなんでも責任をもって解決する」
といった、一見「正しい対応」にも、その先には落とし穴が待っています。
タイトルに敢えて「マニュアル」と名付けたのも、クレーム現場の実情に即したノウハウを伝えることで、多くのクレーム担当者がはまる陥穽に注意を喚起したい、という切実な思いがあります。
本書では、さまざまな業種における数多くの事例を紹介しながら、クレーム対応の秘訣を完全ノウハウ化して提供しています。私にとって本書は、これまでの現場経験の集大成といっても過言ではありません。
詳細につきましては、添付の「プレスリリース」をぜひご覧ください。
また、株式会社ダイヤモンド社の無料配信サービス「ダイヤモンド・オンライン」(https://diamond.jp/list/welcome)でも、本書のエッセンスを紹介しています。ご参考にしていただければ幸いです。
NHK土曜ドラマ「神様からひと言」のクレーム対応について考証しました
6月10日からNHK総合テレビで全国放送されます、
土曜ドラマ「神様からひと言」~なにわ お客様相談室物語~
のクレーム対応について監修・考証を行いました。
原作の「神様からひと言」は2005年に出版され、
脚本は連続テレビ小説「マッサン」や映画「フラガール」
ビッグネームに気後れしないように、臍下丹田に“氣”
初めての経験に戸惑いながらも、
できるだけリアルに視聴者に届くようにアドバイスしました。
ドラマはコミカルタッチで演出されるようですが、
演じられるのか・・・、放映が今から楽しみです。
また、放映に先立ちドラマの番宣に出演し、「
理不尽で自己中心的なクレームが増えている件
理不尽で自己中心的なクレームが増えている。プライドが高くインテリ型の「筋論モンスター」や定年退職した団塊世代「シルバーモンスター」などだ。
担当者を疲弊させる要因は彼らとの直接的な対応だけではない。些細なミスや対応の遅れが、スマートフォンおよびソーシャルメディアを通じて瞬時に広められてしまう“二次被害”も多数発生している。
加えて、メディアや世間の目は、企業や行政機関、病院などの「組織」に対して厳しく、ひとたび問題が生じると「ブラック企業」の烙印を押され、バッシングの対象になるケースは少なくない。
一方、個人であれば、消費者、市民、患者というひと括りの「弱者」となる。企業・組織は、社会性や公共性を意識して弱腰にならざるをえず、業績にも大きな影響を与えてしまう“超リスク社会”の到来だ。
●体制、構えを変えて対策
こうした中、企業や組織にはクレーマーを見極めるスキルと、初期の個人対応スキル、組織対応力を身につけるリスク回避能力が求められている。
クレーム対応のプロセスを、スキーのジャンプ競技に例えると。
まずは「ホワイトゾーン」、前屈みの低姿勢で風の抵抗を抑える。クレームでは、まずは誠意を持って対応することで相手の興奮を鎮め、大火事を防ぐ初期対応が必要だ。
次に「グレーゾーン」、落下の恐怖と戦いながら風に乗りますが、これは、相手の実態を把握するプロセスにあたる。正体を見極めるまでは、地に足がつかず、ハラハラ、ドキドキが続くが、正体を見極める(着地)までは安易に判断をしない。
そして、着地したときに、危険ライン「K点」を越えているかどうか。越えているなら、「クレーマー対応」に切り替える。以下で、各プロセスでの対策を解説する。『別図参照』
初期対応で必要なテクニック
“D言葉”を封じ“S言葉”を使う
増殖するモンスターは、ある日突然、襲い掛かってくる。「責任者を出せ!」、「インターネットに書き込むぞ!」という怒鳴り声。だが、“大声で怒鳴る”という理由だけで“理不尽な要求をするモンスタークレーマー”と決めつけた対応をしてしまうと、企業や製品、サービスの問題点を見落としてしまうことになりかねない。
ホワイトゾーンでは「性善説」から入り、少しでも顧客の怒りを抑え、問い合わせをしてきた目的と内容を聞き出す努力が必要だ。
そのために必要な初期対応のテクニックが“傾聴と共感”だ。相手の主張を素直かつ冷静に聞き、非があれば丁重にお詫びする姿勢で臨まなければならない。
初期でありがちなミスが、「だから」「ですから」「でも」という“D言葉”を使って、自分たちの論理で反論や言い訳すること。これでは、「言いくるめられてたまるか」と闘争心を刺激してしまう。
加えて、クレーマーは逃げようとするほど追いかけてくる。担当者に逃げ腰な姿勢を感じとると、怒りのトーンが上がり、攻撃を強めるからだ。子羊を演じながら、「そうなんですね」「失礼しました」「すいませんでした」などの“S言葉”を使い、事実確認に徹するのがコツだ。メモをとりながら5W1Hの事情聴取をすれば、しっかり実態を把握することができるはずだ。
11月28日フジテレビ「教訓のススメ」に出演しました。
11月28日フジテレビ「教訓のススメ」に出演しました。