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NHK土曜ドラマ「神様からひと言」のクレーム対応について考証しました

6月10日からNHK総合テレビで全国放送されます、

土曜ドラマ「神様からひと言」~なにわ お客様相談室物語~

のクレーム対応について監修・考証を行いました。

 

原作の「神様からひと言」は2005年に出版され、著者は直木賞作家の荻原浩さんです。

脚本は連続テレビ小説「マッサン」や映画「フラガール」などを手掛けられた羽原大介さん。

ビッグネームに気後れしないように、臍下丹田に“氣”を入れて一所懸命に取り組ませていただきました。

 

初めての経験に戸惑いながらも、企業のお客様相談室が対応している多種多様なクレームについて、

できるだけリアルに視聴者に届くようにアドバイスしました。

 

ドラマはコミカルタッチで演出されるようですが、主演の小出恵介さんや段田安則さんがどのように

演じられるのか・・・、放映が今から楽しみです。

 

また、放映に先立ちドラマの番宣に出演し、「今すぐ使えるクレーム対処術」を紹介しています。

理不尽で自己中心的なクレームが増えている件

理不尽で自己中心的なクレームが増えている。プライドが高くインテリ型の「筋論モンスター」や定年退職した団塊世代「シルバーモンスター」などだ。
担当者を疲弊させる要因は彼らとの直接的な対応だけではない。些細なミスや対応の遅れが、スマートフォンおよびソーシャルメディアを通じて瞬時に広められてしまう“二次被害”も多数発生している。
加えて、メディアや世間の目は、企業や行政機関、病院などの「組織」に対して厳しく、ひとたび問題が生じると「ブラック企業」の烙印を押され、バッシングの対象になるケースは少なくない。
一方、個人であれば、消費者、市民、患者というひと括りの「弱者」となる。企業・組織は、社会性や公共性を意識して弱腰にならざるをえず、業績にも大きな影響を与えてしまう“超リスク社会”の到来だ。

●体制、構えを変えて対策

こうした中、企業や組織にはクレーマーを見極めるスキルと、初期の個人対応スキル、組織対応力を身につけるリスク回避能力が求められている。
クレーム対応のプロセスを、スキーのジャンプ競技に例えると。
まずは「ホワイトゾーン」、前屈みの低姿勢で風の抵抗を抑える。クレームでは、まずは誠意を持って対応することで相手の興奮を鎮め、大火事を防ぐ初期対応が必要だ。
次に「グレーゾーン」、落下の恐怖と戦いながら風に乗りますが、これは、相手の実態を把握するプロセスにあたる。正体を見極めるまでは、地に足がつかず、ハラハラ、ドキドキが続くが、正体を見極める(着地)までは安易に判断をしない。
そして、着地したときに、危険ライン「K点」を越えているかどうか。越えているなら、「クレーマー対応」に切り替える。以下で、各プロセスでの対策を解説する。『別図参照』

初期対応で必要なテクニック
“D言葉”を封じ“S言葉”を使う

増殖するモンスターは、ある日突然、襲い掛かってくる。「責任者を出せ!」、「インターネットに書き込むぞ!」という怒鳴り声。だが、“大声で怒鳴る”という理由だけで“理不尽な要求をするモンスタークレーマー”と決めつけた対応をしてしまうと、企業や製品、サービスの問題点を見落としてしまうことになりかねない。
ホワイトゾーンでは「性善説」から入り、少しでも顧客の怒りを抑え、問い合わせをしてきた目的と内容を聞き出す努力が必要だ。
そのために必要な初期対応のテクニックが“傾聴と共感”だ。相手の主張を素直かつ冷静に聞き、非があれば丁重にお詫びする姿勢で臨まなければならない。
初期でありがちなミスが、「だから」「ですから」「でも」という“D言葉”を使って、自分たちの論理で反論や言い訳すること。これでは、「言いくるめられてたまるか」と闘争心を刺激してしまう。
加えて、クレーマーは逃げようとするほど追いかけてくる。担当者に逃げ腰な姿勢を感じとると、怒りのトーンが上がり、攻撃を強めるからだ。子羊を演じながら、「そうなんですね」「失礼しました」「すいませんでした」などの“S言葉”を使い、事実確認に徹するのがコツだ。メモをとりながら5W1Hの事情聴取をすれば、しっかり実態を把握することができるはずだ。

消費者スキージャンプ)

新たな著書の発売※2月6日発売開始予定

 

新しい年を迎え、新聞や週刊誌を読みながら、改めて社会的なバッシングの熾烈さと企業の危機管理の重要性を痛感した方が多いのではないでしょうか。

昨年後半から不安感が現実となって社会現象化しています。それは、「クレームと謝罪社会」の再来です。

みのもんたに始まり、大手都市銀行の反社会的勢力との取引、ホテルや百貨店の食品偽装、更にオリンピック招致で男をあげた猪瀬直樹・前東京都知事、農薬が混入した冷凍食品の公表の遅れ、相変わらずのウナギの産地偽装・・・次々に地雷を踏んで爆発炎上しています。

「ブラック企業」を煽るマスコミやインターネット情報の中で一般市民、消費者や患者としては何を信じてよいのか、社会の不安は深まるばかりです。

また、些細な動機による殺人事件も繰り返し発生しています。特に真面目で普通の人が、身近なトラブルや心の闇によって突然怒りを爆発させ、残忍で凶悪な事件を起こしているという現実が体感治安を悪化させている要因です。

最近、特に増加したクレームの対応について取り上げます。過激な暴力行為に変わる、新たな問題としてクレーム対応の現場を疲弊させている問題です。

それは、一般消費者がインターネットからさまざまな知識を吸収し勝手に解釈してしまい、『納得してくれない』いくら論理的に説得を心掛けても聞く耳を持たず、長時間無駄な労力をとられるケースです。

 

情報化の代名詞ともいえるインターネットの影響は甚大です。インターネットは、さまざまな情報を手軽に入手できる便利なツールですが、不愉快な情報もどんどん飛び込んできます。それが鬱憤をためる原因にもなり、消費者のこだわり方は、もはや常識や専門知識さえ受け入れてくれない状態になってしまっているのです。

さらに恐ろしいのは、クレーム対応を誤ると、苦情を訴えた本人からそっぽを向かれるだけでなく、一瞬にして不特定多数の人々にマイナス情報が拡大してしまうことです。インターネットという「便利で厄介なもの」により、企業や組織などのクレーム対応の現場でのリスクは大幅にアップしたのです。

「インターネットで流すぞ!」という脅し文句には相当の威圧感を感じるはずです。

「私は客(お金を払っているの)だ!」「そんな対応じゃ納得でない!」顧客満足を逆手にとって一歩も引かない構えを崩そうとはしません。

相手が理不尽だからといって「倍返し」とはいかないし、対応を誤ればインターネットで「何百万倍返し」されるか分かりません。

さらに相手にはあり余る時間があり、対応する側は常に業務に追われ時間がない「超ハンディキャップ戦」なのです。

そこで、反社会勢力や理不尽なモンスターの対応に焦点を絞ったセミナーを実施する企画をご提案します。

企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められる中、企業の社外リスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えながらご紹介するセミナーを開催致します。併せて、企業の対外リスクの情報収集と対応事例もご案内致します。

 

 2月初旬に、新書「理不尽な人に克つ方法」(小学館)も販売されることになりました。
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 ご検討の上、採用いただければ幸いです。

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