株式会社エンゴシステムの援川聡です。みなさん、いかがお過ごしでしょうか？

豪雨に台風、北海道の震度７とまさに災害列島日本ですね。

異常が日常になり、いつ何が起こるかわからない時代を体感されていると思いますが、クレーム対応の現場も混沌としています。

SNSによる情報の拡散や、「シルバーモンスター」や理不尽な消費者からの執拗で不当な要求も「カスタマーハラスメント」として社会問題になっています。

こうした厳しい現実を乗り越えるため、本書にはこれまでの経験で身につけたクレーム対応のスキルをすべて注ぎ込んでいます。

かつて私は「マニュアル無用論者」でした。それは、クレーマーの目的や動機が千差万別で、小手先のテクニックだけではクレームの解決が困難だからです。

しかしながら、クレーム現場がここまで混迷を極めるなかでは、より実践的な対応指針が必要であると痛感しています。

たとえば、クレームが寄せられたら……

「とにかく、スピーディな行動を心がける」

「お客様第一主義を貫き、つねに目配りを怠らない」

「自分が受けた案件は、なにがなんでも責任をもって解決する」

といった、一見「正しい対応」にも、その先には落とし穴が待っています。

タイトルに敢えて「マニュアル」と名付けたのも、クレーム現場の実情に即したノウハウを伝えることで、多くのクレーム担当者がはまる陥穽に注意を喚起したい、という切実な思いがあります。

本書では、さまざまな業種における数多くの事例を紹介しながら、クレーム対応の秘訣を完全ノウハウ化して提供しています。私にとって本書は、これまでの現場経験の集大成といっても過言ではありません。

詳細につきましては、添付の「プレスリリース」をぜひご覧ください。

また、株式会社ダイヤモンド社の無料配信サービス「ダイヤモンド・オンライン」（https://diamond.jp/list/welcome）でも、本書のエッセンスを紹介しています。ご参考にしていただければ幸いです。

フジテレビ　プライムニュースイブニングに出演しました。
番組で特集された「急増する悪質クレームとカスタマーハラスメントの実態について
「カスタマーハラスメント」が大きな社会問題になっています。
本来クレームとは、お客様から頂戴する「ご不満・ご指摘・ご要望」、企業の発展にとって「顧客満足」は大切なものです。一方で、不安な社会を反映して様々な業態でクレーマーの理不尽で執拗な追及により、担当者の我慢は限界を超えが現場は疲弊しています。
更に、慢性的な人手不足の中で放置すれば、メンタルヘルスに悪影響を与え、心が折れた担当者の離職が負の連鎖を招き、重大な経営危機の要因となっているのです。
企業の、新たな「重大な現場リスク」への対策が急務です

などと解説しました。

日本テレビnews everyに出演しました。
番組のなかで、アナウンサーの鈴江奈々さんを相手に、クレームが発生した現場を再現しました。
ロールプレイで再現したのは「飲食店で発生した異物混入事案」でしたが、店員役の鈴江アナウンサーは、現場で対応することの難しさをリアルに体感し「手詰まり」でした、と感想を語っていました。

１１月９日の「NHKニュースウォッチ９」に出演しました。

特集ニュースは、スーパーマーケットで客からクレームを受けた社員が（悪質なクレームハラスメント）

で退職してしまい、お店の運営に多大な影響を与えている。

こうした現場の危機的な状況に、所属する労働組合も悪質なクレームの実態把握と業務改善に向けた取り組みを始めたことが紹介されました。

私は、「お客様を神様扱いしていたのでは、従業員は疲弊するばかりで対応できなくなっている」

といった現場の実態について解説しました。

監修・考証してきたNHKドラマが放送中止になりました。

皆さん承知のことと思いますが、監修・考証してきましたNHK土曜ドラマ「神様からひと言」

が放送中止になりました。

まさか、完成していたドラマが直前になって中止されるとは思ってもいませんでした。

今回の問題を教訓として、改めて何が起こるかわからない時代を生きているのだと痛感しました。

主役の俳優さんは身から出た錆で仕方ないのでしょうが、放送中止を伝えてきた担当者は

「無念です」と涙声でした。

残念ですが、人生に「まさか」は付きものです。

私自身も、地に足をつけて歩んでいきたいと思います。

６月１０日からNHK総合テレビで全国放送されます、

土曜ドラマ「神様からひと言」～なにわ　お客様相談室物語～

のクレーム対応について監修・考証を行いました。

原作の「神様からひと言」は２００５年に出版され、著者は直木賞作家の荻原浩さんです。

脚本は連続テレビ小説「マッサン」や映画「フラガール」などを手掛けられた羽原大介さん。

ビッグネームに気後れしないように、臍下丹田に“氣”を入れて一所懸命に取り組ませていただきました。

初めての経験に戸惑いながらも、企業のお客様相談室が対応している多種多様なクレームについて、

できるだけリアルに視聴者に届くようにアドバイスしました。

ドラマはコミカルタッチで演出されるようですが、主演の小出恵介さんや段田安則さんがどのように

演じられるのか・・・、放映が今から楽しみです。

また、放映に先立ちドラマの番宣に出演し、「今すぐ使えるクレーム対処術」を紹介しています。

ニュースの現場を直撃取材。『浦川泰幸の現場検証』のコーナーで

現代社会のモンスタークレーマーは、強面の輩がイチャモンをつけるスタイルは少なくなった。

今は、ごく普通の人（特に団塊世代など）が、あるべき姿を延々と説教する「世直し型」が増えている。

また、満たされない思い（コンプレックス）をクレームで晴らし、優越感を楽しむ「自己満足型」や「説教型」のクレーマーが増加している。

こうした状況の中「お客様第一主義」は重要ですが、「神様扱い」が行きすぎると、たまにいる「貧乏神や疫病神」に対応する側の心が折れてしまう。

従業員のモチベーションを守るためにも「お客様は神様ではなく」、あくまで「お客様はお客様」としてしっかり丁寧に対応すべき時代になっている。

などと解説しました。

「大衆モンスター」の襲来

■CM放送中止
またしても人気のCMの放送が中止に追い込まれた。毎日のように目にするカップヌードルのコマーシャル。「二兎追うものは、一兎をも得ず」矢口真理の自虐ネタに対して批判が集中し、僅か１週間で放送中止に陥ってしまった。
インターネットで増殖した腕力の強い弱者（一般人）がモンスター化しています。こうした無秩序な攻撃「大衆モンスターの襲来」への過剰反応が社会を混乱させています。

●ネットに群がる『大衆モンスター』
企業や組織の些細なミスも許せない！こうした過剰な攻撃は、ワイドショーで話題の芸能人や著名人の不倫に対する追及にも共通しています。
今、患者や消費者・一般市民といった社会的弱者であることを盾にして、些細なミスをとらえ圧力をかけてきます。こうしたネット・SNSを利用した“エセ社会派”とも言える「腕力の強い弱者」の理不尽な集中攻撃に、自由だった社会が畏怖して閉そく感に陥っている。
自分は一消費者（弱者）だが、「不謹慎だ！あるべき姿はこうだ」「その姿勢は許せない」「納得できない」と理想論で企業を糾弾します。
このように“弱者”と“大衆”を振りかざすモンスターはネットという強力な武器を得て、無秩序に連携することで、企業や組織・著名人側を袋叩きにする構図になっています。
要するにブラック企業と名指しされたくない「受け身の企業」VS匿名で反撃されないことをいいことに好き勝手な意見をネットで毒を吐く「大衆モンスター」の無理やりな攻撃に現場は右往左往しているのです。
○私が、特に警鐘を鳴らしたいのは、皮肉にもCMで矢口真理が危機管理の権威でテーマが「失敗から学ぶ」だった事です。今、大衆モンスターの攻撃を恐れて、企業・組織の様々な活動が制限されています。こうした流れが社会に重いグレーな雰囲気を与え「内向き、後ろ向き」になり競争力を失っていることになるのです。

●『備えあれば憂いなし』
突如発生する大衆モンスターの襲来や異物混入などの難渋クレーム。その対応を誤れば、不祥事としてインターネットで瞬時に拡散するリスキーな時代を迎えました。
「ネットに映像を流す（書き込む）ぞ！」理不尽な“大衆モンスター”の襲来です。
増殖する「腕力の強い弱者（消費者）」に対して、企業は、弱腰にならざるをえず、パニック・クライシスに陥る可能性も否定できません。
○危機管理の観点から「失敗から学ぶ」ことができないのであれば、「体感して学ぶ」ことが最も重要になります。「備えあれば憂いなし」、備えがないから憂いてしまうのです。
イザという時に右往左往しないよう「ロープレ研修」などでトラブルや悪質クレーマーを体感し、対応態勢を強化しましょう。

11月6日金曜日のNHK特報首都圏で援川の活動が取り上げられました。
「過剰反応社会に、どこまで配慮しますか」というテーマで、身近なトピックがいくつか取り上げられ、
ネット社会によるクレームの増幅が過剰反応社会の要因であることなどについて解説しました。

また、10月22日のフジテレビ「とくダネ」にも出演しました。

モンスタークレーマー詐欺事件

兵庫県警伊丹署がモンスタークレーマー（４５歳無職の女性）を詐欺容疑で逮捕しました。女は、３０以上の都府県でケーキ屋店などに「髪の毛が入っていた」などと７０００回以上も偽クレーム電話をかけ、１２００店から現金や商品をだまし取っていました。

恐るべきモンスターなクレーマー！・・・・。しかし、詐欺にひっかからなかった店舗もたくさんあります。その差は何なのでしょうか？

被害者にならなかった店舗の特徴は、「クレーム電話」にも焦らず慌てずに対応しています。丁寧かつしっかりと状況や事実確認を行った店舗に対して、犯人は『もういいです』とすんなりと引き下がっているのです。

こうした事実からも分かるようにクレームが発生した場合、重要なのは初期対応です。

まずは相手の立場で 親身に一所懸命に対応することが重要ですが、「誠意」ある対応とは慌ててクレーマーの要求を丸呑みすることではありません。

《クレーム対応の流れ》 と基本方針

　①「初期対応」はスピーディーで親身な対応 ⇒ 相手の立場で誠心誠意対応する姿勢

　②「事実確認」しっかりと確実な実態把握　 ⇒ 丁寧に状況を聞き判断材料の収集

　③「不審な点を感じたら」慌てて解決しない ⇒ 組織として有機的に連携し解決する

「異物混入」がインターネットで拡散する不安な時代。クレーム対応の流れと基本方針をを徹底しましょう。