１１月９日の「NHKニュースウォッチ９」に出演しました。

特集ニュースは、スーパーマーケットで客からクレームを受けた社員が（悪質なクレームハラスメント）

で退職してしまい、お店の運営に多大な影響を与えている。

こうした現場の危機的な状況に、所属する労働組合も悪質なクレームの実態把握と業務改善に向けた取り組みを始めたことが紹介されました。

私は、「お客様を神様扱いしていたのでは、従業員は疲弊するばかりで対応できなくなっている」

といった現場の実態について解説しました。

監修・考証してきたNHKドラマが放送中止になりました。

皆さん承知のことと思いますが、監修・考証してきましたNHK土曜ドラマ「神様からひと言」

が放送中止になりました。

まさか、完成していたドラマが直前になって中止されるとは思ってもいませんでした。

今回の問題を教訓として、改めて何が起こるかわからない時代を生きているのだと痛感しました。

主役の俳優さんは身から出た錆で仕方ないのでしょうが、放送中止を伝えてきた担当者は

「無念です」と涙声でした。

残念ですが、人生に「まさか」は付きものです。

私自身も、地に足をつけて歩んでいきたいと思います。

６月１０日からNHK総合テレビで全国放送されます、

土曜ドラマ「神様からひと言」～なにわ　お客様相談室物語～

のクレーム対応について監修・考証を行いました。

原作の「神様からひと言」は２００５年に出版され、著者は直木賞作家の荻原浩さんです。

脚本は連続テレビ小説「マッサン」や映画「フラガール」などを手掛けられた羽原大介さん。

ビッグネームに気後れしないように、臍下丹田に“氣”を入れて一所懸命に取り組ませていただきました。

初めての経験に戸惑いながらも、企業のお客様相談室が対応している多種多様なクレームについて、

できるだけリアルに視聴者に届くようにアドバイスしました。

ドラマはコミカルタッチで演出されるようですが、主演の小出恵介さんや段田安則さんがどのように

演じられるのか・・・、放映が今から楽しみです。

また、放映に先立ちドラマの番宣に出演し、「今すぐ使えるクレーム対処術」を紹介しています。

ニュースの現場を直撃取材。『浦川泰幸の現場検証』のコーナーで

現代社会のモンスタークレーマーは、強面の輩がイチャモンをつけるスタイルは少なくなった。

今は、ごく普通の人（特に団塊世代など）が、あるべき姿を延々と説教する「世直し型」が増えている。

また、満たされない思い（コンプレックス）をクレームで晴らし、優越感を楽しむ「自己満足型」や「説教型」のクレーマーが増加している。

こうした状況の中「お客様第一主義」は重要ですが、「神様扱い」が行きすぎると、たまにいる「貧乏神や疫病神」に対応する側の心が折れてしまう。

従業員のモチベーションを守るためにも「お客様は神様ではなく」、あくまで「お客様はお客様」としてしっかり丁寧に対応すべき時代になっている。

などと解説しました。

「大衆モンスター」の襲来

■CM放送中止
またしても人気のCMの放送が中止に追い込まれた。毎日のように目にするカップヌードルのコマーシャル。「二兎追うものは、一兎をも得ず」矢口真理の自虐ネタに対して批判が集中し、僅か１週間で放送中止に陥ってしまった。
インターネットで増殖した腕力の強い弱者（一般人）がモンスター化しています。こうした無秩序な攻撃「大衆モンスターの襲来」への過剰反応が社会を混乱させています。

●ネットに群がる『大衆モンスター』
企業や組織の些細なミスも許せない！こうした過剰な攻撃は、ワイドショーで話題の芸能人や著名人の不倫に対する追及にも共通しています。
今、患者や消費者・一般市民といった社会的弱者であることを盾にして、些細なミスをとらえ圧力をかけてきます。こうしたネット・SNSを利用した“エセ社会派”とも言える「腕力の強い弱者」の理不尽な集中攻撃に、自由だった社会が畏怖して閉そく感に陥っている。
自分は一消費者（弱者）だが、「不謹慎だ！あるべき姿はこうだ」「その姿勢は許せない」「納得できない」と理想論で企業を糾弾します。
このように“弱者”と“大衆”を振りかざすモンスターはネットという強力な武器を得て、無秩序に連携することで、企業や組織・著名人側を袋叩きにする構図になっています。
要するにブラック企業と名指しされたくない「受け身の企業」VS匿名で反撃されないことをいいことに好き勝手な意見をネットで毒を吐く「大衆モンスター」の無理やりな攻撃に現場は右往左往しているのです。
○私が、特に警鐘を鳴らしたいのは、皮肉にもCMで矢口真理が危機管理の権威でテーマが「失敗から学ぶ」だった事です。今、大衆モンスターの攻撃を恐れて、企業・組織の様々な活動が制限されています。こうした流れが社会に重いグレーな雰囲気を与え「内向き、後ろ向き」になり競争力を失っていることになるのです。

●『備えあれば憂いなし』
突如発生する大衆モンスターの襲来や異物混入などの難渋クレーム。その対応を誤れば、不祥事としてインターネットで瞬時に拡散するリスキーな時代を迎えました。
「ネットに映像を流す（書き込む）ぞ！」理不尽な“大衆モンスター”の襲来です。
増殖する「腕力の強い弱者（消費者）」に対して、企業は、弱腰にならざるをえず、パニック・クライシスに陥る可能性も否定できません。
○危機管理の観点から「失敗から学ぶ」ことができないのであれば、「体感して学ぶ」ことが最も重要になります。「備えあれば憂いなし」、備えがないから憂いてしまうのです。
イザという時に右往左往しないよう「ロープレ研修」などでトラブルや悪質クレーマーを体感し、対応態勢を強化しましょう。

11月6日金曜日のNHK特報首都圏で援川の活動が取り上げられました。
「過剰反応社会に、どこまで配慮しますか」というテーマで、身近なトピックがいくつか取り上げられ、
ネット社会によるクレームの増幅が過剰反応社会の要因であることなどについて解説しました。

また、10月22日のフジテレビ「とくダネ」にも出演しました。

モンスタークレーマー詐欺事件

兵庫県警伊丹署がモンスタークレーマー（４５歳無職の女性）を詐欺容疑で逮捕しました。女は、３０以上の都府県でケーキ屋店などに「髪の毛が入っていた」などと７０００回以上も偽クレーム電話をかけ、１２００店から現金や商品をだまし取っていました。

恐るべきモンスターなクレーマー！・・・・。しかし、詐欺にひっかからなかった店舗もたくさんあります。その差は何なのでしょうか？

被害者にならなかった店舗の特徴は、「クレーム電話」にも焦らず慌てずに対応しています。丁寧かつしっかりと状況や事実確認を行った店舗に対して、犯人は『もういいです』とすんなりと引き下がっているのです。

こうした事実からも分かるようにクレームが発生した場合、重要なのは初期対応です。

まずは相手の立場で 親身に一所懸命に対応することが重要ですが、「誠意」ある対応とは慌ててクレーマーの要求を丸呑みすることではありません。

《クレーム対応の流れ》 と基本方針

　①「初期対応」はスピーディーで親身な対応 ⇒ 相手の立場で誠心誠意対応する姿勢

　②「事実確認」しっかりと確実な実態把握　 ⇒ 丁寧に状況を聞き判断材料の収集

　③「不審な点を感じたら」慌てて解決しない ⇒ 組織として有機的に連携し解決する

「異物混入」がインターネットで拡散する不安な時代。クレーム対応の流れと基本方針をを徹底しましょう。

９月３０日「テレビ朝日グッドモーニング」に出演しました

９月２８日の「TBSひるおび」（生放送）に出演しました。

「土下座要求への備え」
■業務をしていると、些細なミスや勘違いによって顧客の怒りに触れることが少なくない。時にはその怒りが暴力的なものとなり、業務に支障が出るケースもあります。リスクマネジメントの観点から、こうしたトラブルに備えて“イザという時”どうするかの手順をあらかじめ決めておく必要があります。『備えあれば憂いなし』備えがないから憂いてしまい、心が折れてしまう原因となるのです。
「辞めてしまえ！」「土下座して謝れ！」などと、凄まれると“強要罪”や“業務妨害罪”に該当してすぐに警察が逮捕できるのではないのか？
講演の際、元刑事の私に対して期待交じりに質問を受けますが、答えは「NO」です。
何らかの原因で興奮した相手が怒鳴り声をあげただけでは、まだ犯罪の領域ではなく直ぐには警察の介入は望めません。警察的な言葉で説明すれば「犯罪の構成要件」が足りないのです。それでは現場はどうすれば良いのでしょうか？
先ず、対応する側が「土下座はできません」「無理です」明確に“断る”ことが必要です。
そのうえで、断ってもなおしつこく付きまといや過大な要求が続けば“施設管理権限”に基づいて注意と警告を実施しなければなりません。
即効性は（拍子抜けするかもしれ）ませんが次のような手順で対応します。
■対応手順「お願い」・・「注意」・・｢警告｣・・「通報の予告」・・「警察通報」
① 先ずは静かにするようお願いする （他の顧客さんに迷惑がかかるから）
「他の人に迷惑になるので、静かにしてください」
② 静かにしない場合は再度注意 （管理権限を有する者として迷惑行為を放置できない）
「先ほどもお願いしましたが、静かにしてください」
③ 注意に応じない場合は警告する （業務妨害罪に該当することを警告）
「これ以上騒がれると業務に支障が生じます」退去を促す
④ 警察を呼ぶことを告げる（ 退去勧告と警察通報の予告）それでも騒いで退去しない
「静かにして（退去）いただけない場合は、警察を呼びます」
⑤警察へ通報 （緊急を要する場合は“１１０番”、緊急性がなければ“＃９１１０”）
誰がどのように通報するか具体的に決めておき、所轄警察署に事前相談する事も重要
※また、トラブル発生時は、複数の人間が最優先で対応するように手順を決めておく。
こうした手順を経てこそ「不退去罪」や「威力業務妨害罪」の構成要件に該当してくるのです。
最近の講演や研修ではロールプレイングを取り入れることが多く、みなさんから「いきなり理不尽なことを要求され、大声でまくし立てられたら頭が真っ白になった」といった意見や、逆に「ロープレがリアルで結構ムカついてキレかけた」などの感想を頂戴します。
ロールプレイと分かっていても、聴講者の顔が真っ赤になり手に汗をかいている様子はよくわかります。組織は「バックアップ態勢」で現場をフォローし、個人は「ギブアップ耐性」を鍛えて、いつ何が起きるか分からない“リスク社会”に備えてほしいと思います。