カテゴリー別アーカイブ: メディア出演

12月19日 TBS テレビ「ビビット」のスタジオに生出演しました

スタジオに生出演し「カスタマ―ハラスメント」は日本だけでなく、世界的な問題になっている現状と法制化に向けた取り組みについて解説しました。取材では「韓国のコンビニでラーメンを店員に投げつける客やガソリンスタンドの店員を殴る客」「中国の病院で広がる、医師への暴力事件」などについて、対応方法などを説明しました。

12月17日 毎日新聞で「カスハラ」にの現状ついて解説しました

客や取引先からの過剰なクレーム・・・広がる「カスタマーハラスメント」と題した特集の中で

「お客様」は100%「神様」ではない。クレームが発生すれば「性善説で誠実に対応しなければならないが、大事なのはレッドラインを設けること」「これ以上は無理だというラインを超えてたら、断ることも必要で、『お客様あっての企業』とはいっても、100%従うべき『神様』ではない」ことを解説しました。

12月4日  ネット配信「Abema Prime」に生出演

スタジオで、異物混入のクレームが発生した時の「初期対応」の重要性を熱く語りました。

具体的な対応要領の失敗例として、”だから”、”ですから”、”でも”などの「D言葉」を使用すると、お客様をモンスタ-化させるので、まずは、お客様目線で共感を持つことの重要性を訴えました。

11月13日 NHK「クローズアップ現代+」出演

11月12日に放送された「クローズアップ現代+」で、過剰なクレーム(カスタマーハラスメント)が増加する社会的な背景と、対応する担当者の疲弊している状況が取りあげられました。

現場任せで孤立させてしまうと、担当者の心が折れて、企業や組織の人材不足を加速させる実態についてもクローズアップされました。

私も、複雑化し「社会の闇」となっている、難渋クレームやカスタマーハラスメント問題に悩む方々の力になれるよう『一隅を照らす』活動に取り組んでいきます。

2018年12月8日  RCCラジオ「週末ナチュラリスト」に生出演しました

「深堀シャベル」のコーナーで、リスナーからの質問事例「困ったクレームの対応方法」や「クレーマー扱いされないための、上手な指摘の仕方」を具体的に説明しました。

また、SNSの普及でクレームが多様化している現代社会においては、理不尽な要求をすべて受け入 れていては従業員が退職して、一層の人手不足に陥る現状などについて説明しました。

2018年12月6日  フジテレビ「ノンストップ」に生出演しました

「井戸端Q」のコーナーで、カスタマーハラスメントの現状について解説しました。

クレーマーの際限ない要求に「どこまでも謝り続けるしかない」対応では心が折れてしまうので、限度を越えた理不尽なクレームは勇気をもって断ったり、サービスを停止することを検討しなければならない時代であることを説明しました。

フジテレビ プライムニュースイブニングに出演しました。

フジテレビ プライムニュースイブニングに出演しました。
番組で特集された「急増する悪質クレームとカスタマーハラスメントの実態について
「カスタマーハラスメント」が大きな社会問題になっています。
本来クレームとは、お客様から頂戴する「ご不満・ご指摘・ご要望」、企業の発展にとって「顧客満足」は大切なものです。一方で、不安な社会を反映して様々な業態でクレーマーの理不尽で執拗な追及により、担当者の我慢は限界を超えが現場は疲弊しています。
更に、慢性的な人手不足の中で放置すれば、メンタルヘルスに悪影響を与え、心が折れた担当者の離職が負の連鎖を招き、重大な経営危機の要因となっているのです。
企業の、新たな「重大な現場リスク」への対策が急務です

などと解説しました。