カテゴリー別アーカイブ: メディア出演

フジテレビ プライムニュースイブニングに出演しました。

フジテレビ プライムニュースイブニングに出演しました。
番組で特集された「急増する悪質クレームとカスタマーハラスメントの実態について
「カスタマーハラスメント」が大きな社会問題になっています。
本来クレームとは、お客様から頂戴する「ご不満・ご指摘・ご要望」、企業の発展にとって「顧客満足」は大切なものです。一方で、不安な社会を反映して様々な業態でクレーマーの理不尽で執拗な追及により、担当者の我慢は限界を超えが現場は疲弊しています。
更に、慢性的な人手不足の中で放置すれば、メンタルヘルスに悪影響を与え、心が折れた担当者の離職が負の連鎖を招き、重大な経営危機の要因となっているのです。
企業の、新たな「重大な現場リスク」への対策が急務です

などと解説しました。

 

日本テレビnews everyに出演しました。

日本テレビnews everyに出演しました。
番組のなかで、アナウンサーの鈴江奈々さんを相手に、クレームが発生した現場を再現しました。
ロールプレイで再現したのは「飲食店で発生した異物混入事案」でしたが、店員役の鈴江アナウンサーは、現場で対応することの難しさをリアルに体感し「手詰まり」でした、と感想を語っていました。

NHKニュースウォッチ9の出演について

11月9日の「NHKニュースウォッチ9」に出演しました。

 

特集ニュースは、スーパーマーケットで客からクレームを受けた社員が(悪質なクレームハラスメント)

で退職してしまい、お店の運営に多大な影響を与えている。

こうした現場の危機的な状況に、所属する労働組合も悪質なクレームの実態把握と業務改善に向けた取り組みを始めたことが紹介されました。

 

私は、「お客様を神様扱いしていたのでは、従業員は疲弊するばかりで対応できなくなっている」

といった現場の実態について解説しました。

 

監修・考証してきたNHKドラマが放送中止になりました。

監修・考証してきたNHKドラマが放送中止になりました。

 

皆さん承知のことと思いますが、監修・考証してきましたNHK土曜ドラマ「神様からひと言」

が放送中止になりました。

 

まさか、完成していたドラマが直前になって中止されるとは思ってもいませんでした。

今回の問題を教訓として、改めて何が起こるかわからない時代を生きているのだと痛感しました。

 

主役の俳優さんは身から出た錆で仕方ないのでしょうが、放送中止を伝えてきた担当者は

「無念です」と涙声でした。

 

残念ですが、人生に「まさか」は付きものです。

私自身も、地に足をつけて歩んでいきたいと思います。

4月11日にABC朝日放送の報道番組「キャスト」に出演しました

ニュースの現場を直撃取材。『浦川泰幸の現場検証』のコーナーで

現代社会のモンスタークレーマーは、強面の輩がイチャモンをつけるスタイルは少なくなった。

今は、ごく普通の人(特に団塊世代など)が、あるべき姿を延々と説教する「世直し型」が増えている。

また、満たされない思い(コンプレックス)をクレームで晴らし、優越感を楽しむ「自己満足型」や「説教型」のクレーマーが増加している。

こうした状況の中「お客様第一主義」は重要ですが、「神様扱い」が行きすぎると、たまにいる「貧乏神や疫病神」に対応する側の心が折れてしまう。

従業員のモチベーションを守るためにも「お客様は神様ではなく」、あくまで「お客様はお客様」としてしっかり丁寧に対応すべき時代になっている。

などと解説しました。

11月6日金曜日のNHK特報首都圏で援川の活動が取り上げられました

11月6日金曜日のNHK特報首都圏で援川の活動が取り上げられました。
「過剰反応社会に、どこまで配慮しますか」というテーマで、身近なトピックがいくつか取り上げられ、
ネット社会によるクレームの増幅が過剰反応社会の要因であることなどについて解説しました。

また、10月22日のフジテレビ「とくダネ」にも出演しました。