プレジデント誌12、13号 「話が面白い人、退屈な人」特集の最強の切り返し術として、怒っている客への対応方法を寄稿しました。

「お客様は神様は時代遅れ！？自殺者も出ているカスタマーハラスメント」という特集について解説しました。現状に不満をもつ人たちが、その行き場のないストレスをクレームで発散しようとしてしまうことが問題です。

毎日新聞一面でカスタマーハラスメントなどの苦情対応による精神障害をもとに、過去10年において24名もの方が自殺してしまったことが取り上げられました。従業員が安心して働ける環境を整えることが重要です。

毎日新聞でロールプレイ（役割演技）などで学ぶカスハラ対策セミナーの内容が紹介され、

「感情労働」の現場においてはカスハラ（悪質クレーム）の見極めが難しいことについて解説しました。

クレームは常識的な「ホワイトなクレーム」、一線を越えた「ブラックなクレーム」に分けられますが、問題なのは「グレーゾーン」での判別が難しいことにつきます。

現場でのクレーム対応には３段階あり、「初期対応」「見極め」「対応方針決定」の手順が重要性なことをロールプレイで再現し受講者に伝授しました。

9月20日　読売新聞で関西大学で開催された「カスハラ対策セミナー」の内容が紹介されました

特集「もっと知りたいカスタマーハラスメント」で、近年増加するグレーゾーンクレーマーについて解説しました。

記事内では、介護サービスを利用する高齢者によるヘルパーへのハラスメント問題も取り上げられ、様々な業界でのクレーム対策の必要性についてまとめられています。