「～カスタマーハラスメントの大問題SP～　　一般市民が悪質クレーマーに」と題して、たけしさんや東国原さんなどと、土下座の強要など悪質なカスハラについて、様々な事例を紹介しながら対応方法について解説しました。

「メインディッシュ」コーナーで大竹まことさん、壇蜜さんと一緒にカスハラ問題は格差社会など、抑うつされた日常の不満“うっ憤”を爆発させることが背景になっていることなどについて解説しました。

スタジオに生出演し「カスタマ―ハラスメント」は日本だけでなく、世界的な問題になっている現状と法制化に向けた取り組みについて解説しました。取材では「韓国のコンビニでラーメンを店員に投げつける客やガソリンスタンドの店員を殴る客」「中国の病院で広がる、医師への暴力事件」などについて、対応方法などを説明しました。

客や取引先からの過剰なクレーム・・・広がる「カスタマーハラスメント」と題した特集の中で

「お客様」は１００％「神様」ではない。クレームが発生すれば「性善説で誠実に対応しなければならないが、大事なのはレッドラインを設けること」「これ以上は無理だというラインを超えてたら、断ることも必要で、『お客様あっての企業』とはいっても、１００％従うべき『神様』ではない」ことを解説しました。

スタジオで、異物混入のクレームが発生した時の「初期対応」の重要性を熱く語りました。

具体的な対応要領の失敗例として、”だから”、”ですから”、”でも”などの「D言葉」を使用すると、お客様をモンスタ－化させるので、まずは、お客様目線で共感を持つことの重要性を訴えました。

１１月１２日に放送された「クローズアップ現代＋」で、過剰なクレーム（カスタマーハラスメント）が増加する社会的な背景と、対応する担当者の疲弊している状況が取りあげられました。

現場任せで孤立させてしまうと、担当者の心が折れて、企業や組織の人材不足を加速させる実態についてもクローズアップされました。

私も、複雑化し「社会の闇」となっている、難渋クレームやカスタマーハラスメント問題に悩む方々の力になれるよう『一隅を照らす』活動に取り組んでいきます。

株式会社エンゴシステムの援川聡です。みなさん、いかがお過ごしでしょうか？

豪雨に台風、北海道の震度７とまさに災害列島日本ですね。

異常が日常になり、いつ何が起こるかわからない時代を体感されていると思いますが、クレーム対応の現場も混沌としています。

SNSによる情報の拡散や、「シルバーモンスター」や理不尽な消費者からの執拗で不当な要求も「カスタマーハラスメント」として社会問題になっています。

こうした厳しい現実を乗り越えるため、本書にはこれまでの経験で身につけたクレーム対応のスキルをすべて注ぎ込んでいます。

かつて私は「マニュアル無用論者」でした。それは、クレーマーの目的や動機が千差万別で、小手先のテクニックだけではクレームの解決が困難だからです。

しかしながら、クレーム現場がここまで混迷を極めるなかでは、より実践的な対応指針が必要であると痛感しています。

たとえば、クレームが寄せられたら……

「とにかく、スピーディな行動を心がける」

「お客様第一主義を貫き、つねに目配りを怠らない」

「自分が受けた案件は、なにがなんでも責任をもって解決する」

といった、一見「正しい対応」にも、その先には落とし穴が待っています。

タイトルに敢えて「マニュアル」と名付けたのも、クレーム現場の実情に即したノウハウを伝えることで、多くのクレーム担当者がはまる陥穽に注意を喚起したい、という切実な思いがあります。

本書では、さまざまな業種における数多くの事例を紹介しながら、クレーム対応の秘訣を完全ノウハウ化して提供しています。私にとって本書は、これまでの現場経験の集大成といっても過言ではありません。

詳細につきましては、添付の「プレスリリース」をぜひご覧ください。

また、株式会社ダイヤモンド社の無料配信サービス「ダイヤモンド・オンライン」（https://diamond.jp/list/welcome）でも、本書のエッセンスを紹介しています。ご参考にしていただければ幸いです。

社会に広がる「カスタマーハラスメント」の現状について解説しました。

「深堀シャベル」のコーナーで、リスナーからの質問事例「困ったクレームの対応方法」や「クレーマー扱いされないための、上手な指摘の仕方」を具体的に説明しました。

また、SNSの普及でクレームが多様化している現代社会においては、理不尽な要求をすべて受け入　れていては従業員が退職して、一層の人手不足に陥る現状などについて説明しました。

「井戸端Q」のコーナーで、カスタマーハラスメントの現状について解説しました。

クレーマーの際限ない要求に「どこまでも謝り続けるしかない」対応では心が折れてしまうので、限度を越えた理不尽なクレームは勇気をもって断ったり、サービスを停止することを検討しなければならない時代であることを説明しました。