2018年12月8日  RCCラジオ「週末ナチュラリスト」に生出演しました

「深堀シャベル」のコーナーで、リスナーからの質問事例「困ったクレームの対応方法」や「クレーマー扱いされないための、上手な指摘の仕方」を具体的に説明しました。

また、SNSの普及でクレームが多様化している現代社会においては、理不尽な要求をすべて受け入 れていては従業員が退職して、一層の人手不足に陥る現状などについて説明しました。

2018年12月6日  フジテレビ「ノンストップ」に生出演しました

「井戸端Q」のコーナーで、カスタマーハラスメントの現状について解説しました。

クレーマーの際限ない要求に「どこまでも謝り続けるしかない」対応では心が折れてしまうので、限度を越えた理不尽なクレームは勇気をもって断ったり、サービスを停止することを検討しなければならない時代であることを説明しました。

フジテレビ プライムニュースイブニングに出演しました。

フジテレビ プライムニュースイブニングに出演しました。
番組で特集された「急増する悪質クレームとカスタマーハラスメントの実態について
「カスタマーハラスメント」が大きな社会問題になっています。
本来クレームとは、お客様から頂戴する「ご不満・ご指摘・ご要望」、企業の発展にとって「顧客満足」は大切なものです。一方で、不安な社会を反映して様々な業態でクレーマーの理不尽で執拗な追及により、担当者の我慢は限界を超えが現場は疲弊しています。
更に、慢性的な人手不足の中で放置すれば、メンタルヘルスに悪影響を与え、心が折れた担当者の離職が負の連鎖を招き、重大な経営危機の要因となっているのです。
企業の、新たな「重大な現場リスク」への対策が急務です

などと解説しました。

 

日本テレビnews everyに出演しました。

日本テレビnews everyに出演しました。
番組のなかで、アナウンサーの鈴江奈々さんを相手に、クレームが発生した現場を再現しました。
ロールプレイで再現したのは「飲食店で発生した異物混入事案」でしたが、店員役の鈴江アナウンサーは、現場で対応することの難しさをリアルに体感し「手詰まり」でした、と感想を語っていました。

NHKニュースウォッチ9の出演について

11月9日の「NHKニュースウォッチ9」に出演しました。

 

特集ニュースは、スーパーマーケットで客からクレームを受けた社員が(悪質なクレームハラスメント)

で退職してしまい、お店の運営に多大な影響を与えている。

こうした現場の危機的な状況に、所属する労働組合も悪質なクレームの実態把握と業務改善に向けた取り組みを始めたことが紹介されました。

 

私は、「お客様を神様扱いしていたのでは、従業員は疲弊するばかりで対応できなくなっている」

といった現場の実態について解説しました。

 

監修・考証してきたNHKドラマが放送中止になりました。

監修・考証してきたNHKドラマが放送中止になりました。

 

皆さん承知のことと思いますが、監修・考証してきましたNHK土曜ドラマ「神様からひと言」

が放送中止になりました。

 

まさか、完成していたドラマが直前になって中止されるとは思ってもいませんでした。

今回の問題を教訓として、改めて何が起こるかわからない時代を生きているのだと痛感しました。

 

主役の俳優さんは身から出た錆で仕方ないのでしょうが、放送中止を伝えてきた担当者は

「無念です」と涙声でした。

 

残念ですが、人生に「まさか」は付きものです。

私自身も、地に足をつけて歩んでいきたいと思います。

NHK土曜ドラマ「神様からひと言」のクレーム対応について考証しました

6月10日からNHK総合テレビで全国放送されます、

土曜ドラマ「神様からひと言」~なにわ お客様相談室物語~

のクレーム対応について監修・考証を行いました。

 

原作の「神様からひと言」は2005年に出版され、著者は直木賞作家の荻原浩さんです。

脚本は連続テレビ小説「マッサン」や映画「フラガール」などを手掛けられた羽原大介さん。

ビッグネームに気後れしないように、臍下丹田に“氣”を入れて一所懸命に取り組ませていただきました。

 

初めての経験に戸惑いながらも、企業のお客様相談室が対応している多種多様なクレームについて、

できるだけリアルに視聴者に届くようにアドバイスしました。

 

ドラマはコミカルタッチで演出されるようですが、主演の小出恵介さんや段田安則さんがどのように

演じられるのか・・・、放映が今から楽しみです。

 

また、放映に先立ちドラマの番宣に出演し、「今すぐ使えるクレーム対処術」を紹介しています。