9月12日 「クレーム対応『完全撃退』マニュアル」出版

株式会社エンゴシステムの援川聡です。みなさん、いかがお過ごしでしょうか?

豪雨に台風、北海道の震度7とまさに災害列島日本ですね。

異常が日常になり、いつ何が起こるかわからない時代を体感されていると思いますが、クレーム対応の現場も混沌としています。

SNSによる情報の拡散や、「シルバーモンスター」や理不尽な消費者からの執拗で不当な要求も「カスタマーハラスメント」として社会問題になっています。

こうした厳しい現実を乗り越えるため、本書にはこれまでの経験で身につけたクレーム対応のスキルをすべて注ぎ込んでいます。

かつて私は「マニュアル無用論者」でした。それは、クレーマーの目的や動機が千差万別で、小手先のテクニックだけではクレームの解決が困難だからです。

しかしながら、クレーム現場がここまで混迷を極めるなかでは、より実践的な対応指針が必要であると痛感しています。

 

たとえば、クレームが寄せられたら……

とにかく、スピーディな行動を心がける」

「お客様第一主義を貫き、つねに目配りを怠らない」

「自分が受けた案件は、なにがなんでも責任をもって解決する」

といった、一見「正しい対応」にも、その先には落とし穴が待っています。

 

タイトルに敢えて「マニュアル」と名付けたのも、クレーム現場の実情に即したノウハウを伝えることで、多くのクレーム担当者がはまる陥穽に注意を喚起したい、という切実な思いがあります。

本書では、さまざまな業種における数多くの事例を紹介しながら、クレーム対応の秘訣を完全ノウハウ化して提供しています。私にとって本書は、これまでの現場経験の集大成といっても過言ではありません。

 

詳細につきましては、添付の「プレスリリース」をぜひご覧ください。

また、株式会社ダイヤモンド社の無料配信サービス「ダイヤモンド・オンライン」(https://diamond.jp/list/welcome)でも、本書のエッセンスを紹介しています。ご参考にしていただければ幸いです。

 

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2018年12月8日  RCCラジオ「週末ナチュラリスト」に生出演しました

「深堀シャベル」のコーナーで、リスナーからの質問事例「困ったクレームの対応方法」や「クレーマー扱いされないための、上手な指摘の仕方」を具体的に説明しました。

また、SNSの普及でクレームが多様化している現代社会においては、理不尽な要求をすべて受け入 れていては従業員が退職して、一層の人手不足に陥る現状などについて説明しました。

2018年12月6日  フジテレビ「ノンストップ」に生出演しました

「井戸端Q」のコーナーで、カスタマーハラスメントの現状について解説しました。

クレーマーの際限ない要求に「どこまでも謝り続けるしかない」対応では心が折れてしまうので、限度を越えた理不尽なクレームは勇気をもって断ったり、サービスを停止することを検討しなければならない時代であることを説明しました。

フジテレビ プライムニュースイブニングに出演しました。

フジテレビ プライムニュースイブニングに出演しました。
番組で特集された「急増する悪質クレームとカスタマーハラスメントの実態について
「カスタマーハラスメント」が大きな社会問題になっています。
本来クレームとは、お客様から頂戴する「ご不満・ご指摘・ご要望」、企業の発展にとって「顧客満足」は大切なものです。一方で、不安な社会を反映して様々な業態でクレーマーの理不尽で執拗な追及により、担当者の我慢は限界を超えが現場は疲弊しています。
更に、慢性的な人手不足の中で放置すれば、メンタルヘルスに悪影響を与え、心が折れた担当者の離職が負の連鎖を招き、重大な経営危機の要因となっているのです。
企業の、新たな「重大な現場リスク」への対策が急務です

などと解説しました。

 

日本テレビnews everyに出演しました。

日本テレビnews everyに出演しました。
番組のなかで、アナウンサーの鈴江奈々さんを相手に、クレームが発生した現場を再現しました。
ロールプレイで再現したのは「飲食店で発生した異物混入事案」でしたが、店員役の鈴江アナウンサーは、現場で対応することの難しさをリアルに体感し「手詰まり」でした、と感想を語っていました。

NHKニュースウォッチ9の出演について

11月9日の「NHKニュースウォッチ9」に出演しました。

 

特集ニュースは、スーパーマーケットで客からクレームを受けた社員が(悪質なクレームハラスメント)

で退職してしまい、お店の運営に多大な影響を与えている。

こうした現場の危機的な状況に、所属する労働組合も悪質なクレームの実態把握と業務改善に向けた取り組みを始めたことが紹介されました。

 

私は、「お客様を神様扱いしていたのでは、従業員は疲弊するばかりで対応できなくなっている」

といった現場の実態について解説しました。

 

監修・考証してきたNHKドラマが放送中止になりました。

監修・考証してきたNHKドラマが放送中止になりました。

 

皆さん承知のことと思いますが、監修・考証してきましたNHK土曜ドラマ「神様からひと言」

が放送中止になりました。

 

まさか、完成していたドラマが直前になって中止されるとは思ってもいませんでした。

今回の問題を教訓として、改めて何が起こるかわからない時代を生きているのだと痛感しました。

 

主役の俳優さんは身から出た錆で仕方ないのでしょうが、放送中止を伝えてきた担当者は

「無念です」と涙声でした。

 

残念ですが、人生に「まさか」は付きものです。

私自身も、地に足をつけて歩んでいきたいと思います。