スタジオに生出演し「カスタマ―ハラスメント」
12月17日 毎日新聞で「カスハラ」にの現状ついて解説しました
客や取引先からの過剰なクレーム・・・広がる「
「お客様」は100%「神様」ではない。クレームが発生すれば「
12月4日 ネット配信「Abema Prime」に生出演
スタジオで、異物混入のクレームが発生した時の「初期対応」
具体的な対応要領の失敗例として、”だから”、”ですから”、”
11月13日 NHK「クローズアップ現代+」出演
11月12日に放送された「クローズアップ現代+」で、
現場任せで孤立させてしまうと、担当者の心が折れて、
私も、複雑化し「社会の闇」となっている、
9月12日 「クレーム対応『完全撃退』マニュアル」出版
株式会社エンゴシステムの援川聡です。みなさん、いかがお過ごしでしょうか?
豪雨に台風、北海道の震度7とまさに災害列島日本ですね。
異常が日常になり、いつ何が起こるかわからない時代を体感されていると思いますが、クレーム対応の現場も混沌としています。
SNSによる情報の拡散や、「シルバーモンスター」や理不尽な消費者からの執拗で不当な要求も「カスタマーハラスメント」として社会問題になっています。
こうした厳しい現実を乗り越えるため、本書にはこれまでの経験で身につけたクレーム対応のスキルをすべて注ぎ込んでいます。
かつて私は「マニュアル無用論者」でした。それは、クレーマーの目的や動機が千差万別で、小手先のテクニックだけではクレームの解決が困難だからです。
しかしながら、クレーム現場がここまで混迷を極めるなかでは、より実践的な対応指針が必要であると痛感しています。
たとえば、クレームが寄せられたら……
「とにかく、スピーディな行動を心がける」
「お客様第一主義を貫き、つねに目配りを怠らない」
「自分が受けた案件は、なにがなんでも責任をもって解決する」
といった、一見「正しい対応」にも、その先には落とし穴が待っています。
タイトルに敢えて「マニュアル」と名付けたのも、クレーム現場の実情に即したノウハウを伝えることで、多くのクレーム担当者がはまる陥穽に注意を喚起したい、という切実な思いがあります。
本書では、さまざまな業種における数多くの事例を紹介しながら、クレーム対応の秘訣を完全ノウハウ化して提供しています。私にとって本書は、これまでの現場経験の集大成といっても過言ではありません。
詳細につきましては、添付の「プレスリリース」をぜひご覧ください。
また、株式会社ダイヤモンド社の無料配信サービス「ダイヤモンド・オンライン」(https://diamond.jp/list/welcome)でも、本書のエッセンスを紹介しています。ご参考にしていただければ幸いです。
12月18日 TBSテレビ「あさチャン」に出演しました
社会に広がる「カスタマーハラスメント」
2018年12月8日 RCCラジオ「週末ナチュラリスト」に生出演しました
「深堀シャベル」のコーナーで、リスナーからの質問事例「
また、SNSの普及でクレームが多様化している現代社会において
2018年12月6日 フジテレビ「ノンストップ」に生出演しました
「井戸端Q」のコーナーで、
クレーマーの際限ない要求に「どこまでも謝り続けるしかない」
12月21日 テレビ朝日「ワイドスクランブル」に出演しました
「カスタマーハラスメント」が広がる社会的な背景などについて解説しました。
12月19日 日本テレビ「スッキリ」に出演しました
社会に広がる「カスタマーハラスメント」