株式会社エンゴシステムの援川聡です。みなさん、いかがお過ごしでしょうか？

豪雨に台風、北海道の震度７とまさに災害列島日本ですね。

異常が日常になり、いつ何が起こるかわからない時代を体感されていると思いますが、クレーム対応の現場も混沌としています。

SNSによる情報の拡散や、「シルバーモンスター」や理不尽な消費者からの執拗で不当な要求も「カスタマーハラスメント」として社会問題になっています。

こうした厳しい現実を乗り越えるため、本書にはこれまでの経験で身につけたクレーム対応のスキルをすべて注ぎ込んでいます。

かつて私は「マニュアル無用論者」でした。それは、クレーマーの目的や動機が千差万別で、小手先のテクニックだけではクレームの解決が困難だからです。

しかしながら、クレーム現場がここまで混迷を極めるなかでは、より実践的な対応指針が必要であると痛感しています。

たとえば、クレームが寄せられたら……

「とにかく、スピーディな行動を心がける」

「お客様第一主義を貫き、つねに目配りを怠らない」

「自分が受けた案件は、なにがなんでも責任をもって解決する」

といった、一見「正しい対応」にも、その先には落とし穴が待っています。

タイトルに敢えて「マニュアル」と名付けたのも、クレーム現場の実情に即したノウハウを伝えることで、多くのクレーム担当者がはまる陥穽に注意を喚起したい、という切実な思いがあります。

本書では、さまざまな業種における数多くの事例を紹介しながら、クレーム対応の秘訣を完全ノウハウ化して提供しています。私にとって本書は、これまでの現場経験の集大成といっても過言ではありません。

詳細につきましては、添付の「プレスリリース」をぜひご覧ください。

また、株式会社ダイヤモンド社の無料配信サービス「ダイヤモンド・オンライン」（https://diamond.jp/list/welcome）でも、本書のエッセンスを紹介しています。ご参考にしていただければ幸いです。