理不尽な怒りを伴うクレームへの対処法

医療機関で働いていると、小さなミスや勘違いによって患者さんや家族の怒りに触れることが少なくない。時にその怒りが暴力的なものとなり、業務に支障が出るケースもある。近年、コンビニエンスストアの店員などに土下座させた写真をインターネットに投稿して逮捕者が出るといった事件が何度も発生しており、医療機関も決して他人事ではない。

こうした理不尽な要求があった場合、医療現場はどのように対応するのか。

「理不尽」――。この言葉を辞書で調べると、「道理に合わないこと。また、その様」とある。つまり、物事の正しい筋道、人として行うべき正しい道からそれているということだ。簡単にいえば、「あの人、ちょっと違うんじゃない?」と感じることを、あたかも、当たり前のように行う「自己中な人」と言っていいかもしれない。

世の中には、理不尽なことをしたり、言ったりする人がたくさんいる。あなたの身の回りにも、思い当たる人が何人かはいるはずだ。

こうした「理不尽な人」との対応は、神経をすり減らし、あなたの幸せな時間と精気を奪い取るモンスターである。

ところが、現代社会のモンスターたちは、見た目は「普通の人」と変わらない。モンスターというと、その言葉の響きから極悪人を連想するかもしれないが、いま日本列島を席巻しているモンスターのほとんどがネットやSNSなどを利用して腕力が強くなった一般市民である。

モンスターの多くは、過剰な権利意識と併せて被害者意識(被害妄想)をもち、自分が常識はずれなモンスターであることすらわかっていない。

しかも、社会的な弱者である患者の立場により生じる過大な要求は、事実上、野放しの状態である。私たちは、こうした現実で業務を行っていることを自覚して自己防衛するほかない。

 

■2025年問題は既に始まっている~いつのまにかモンスター化した団塊世代~

団塊世代が後期高齢者になる「2025年問題」は早くから問題視され、抜本的対策が必要だと指摘されている。一般的には、医療費などの社会保障費の急膨張による、医療・介護のサービス体制の見直しについて語られてきた。

しかし、医療の現場ではすでにクレーマー対応の悩みは前倒しされ、既に深刻な問題になっている。

○「孫に何かあったら、どうするんだ!」

 突然、ひとりの老人が医療機関大声を張り上げた。そのすぐ横では、泣きべそをかく幼児を母親があやしている。

看護士が慌てて駆けつける。「申し訳ありません。大丈夫ですか?」

 老人は顔を真っ赤にして叱責する。

「大丈夫なわけがないだろう。こんなに泣いているじゃないか!」

 一見したところ、子どもに外傷はなく、涙を拭った痕はあるものの、すでにケロリとしている。子どもが足をばたつかせて遊んでいるうちに、椅子から転げ落ちたらしい。大騒ぎするほどのことではない。

ところが、老人はつかみかからんばかりの剣幕である。若い看護師はなにがなにやらわからず、オロオロするばかりだ。

 八つ当たりとしか思えない老人の振る舞いだが、見かけはこざっぱりした、優しそうな好々爺だ。いったい、なにが老人を怒らせたのだろうか?

 じつは、こんな背景があった。この老人は70歳を間近に控え、ひとり暮らし。以前は、家庭で「フロ(風呂)、メシ(飯)、ネル(寝る)」としか話さないような亭主関白だったが、定年後、熟年離婚という形でそのツケが回ってきた。

彼自身、このわびしさは身にしみてわかっている。普段は孤独感や老いに対する恐怖心には蓋をして、なんとか平穏に暮らしているが、ちょっとしたきっかけで、そのやるせない思いを暴発させてしまうのである。

 しばらく会っていない孫が風邪をひき、不安な母親と同行して病院にきたのである。頼りにされている充実感とともに大きな期待感を抱く。それだけに、受付のちょっとした不手際も許せない。

「待合が不衛生で汚れている。すぐにきれいにしなさい」子ども向けの絵本が少ないな」

「一時間待っているのに、まだ名前を呼ばれない」

 団塊世代などに多いのが、寂しさを埋め合わせるように「説教魔」になるパターンだ。

日常感じている不満が些細なきっかけで爆発し、烈火の如く怒り狂うのも不自然ではない。

今、私がクレーム対応の指導をするなかで強く感じているのは、“シルバーモンスター”が増えていることである。かつて仕事人間で合った老人が、リタイアした今、激しい競争社会で身につけた交渉力を武器に相手を論破しようとするが、そのバイタリティとは裏腹に(うつ)(くつ)した感情を抱え込んでいる人が少なくない。

 年末の繁忙期、混みあう医療機関ではあれこれクレームをつけ、長時間にわたって持論を展開する男性の対応に追われていた。

「こんなところに医薬品を積んでおいては危険じゃないか。ほかに倉庫を確保すべきだね」

「そろそろ施設のリニューアルが必要じゃないか。院内にコンビニも導入したほうがいい」

 まるで「水戸黄門の世直し」気取りである。言っていることは間違いではないが、その多くは理想論に過ぎない。一方、医療機関側としては煩わしく思いながらも、患者満足の精神からむげにはできない。

 この男性は「困った患者さん」の典型だが、彼の心も寂しさでいっぱいだ。自分の存在価値を他人に認めてほしいが、ちっとも認めてもらえない。家人に話しを聞いてもらいたくても、忙しい現役世代から愚痴っぽい話しは敬遠される。その満たされない思いの代償を求めているのである。

昨日、フジテレビ「みんなのニュース」に出演しました

6月4日フジテレビ「みんなのニュース」に出演しました。
過剰なクレームが日本社会に蔓延して、対応する人が疲弊している問題が取り上げられました。
当社の援川聡が出演し「不安な社会情勢の中では、地に足をつけて丁寧にクレーム対応する必要性を強調しました」

クレームが人を疲弊させ、メンタルヘルスに影響を及ぼすのは、絶対的な満足も納得もない中で満足度を追求し、
相手に納得させようとするプレッシャーによるところが大きいと言えます。
ただ、対処のしようがないクレームもありますし、絶対に納得しない人もいるということを理解しているだけでも
メンタルヘルスへのダメージは軽減できるといえます。

5月27日より日経メディカル Onlineで、 クレーマー患者やその予備軍への適切な対応、勘所としてモンスターの攻撃を“上手に”かわす方法を紹介していくことになりました。

日経メディカル Onlineで、クレーマー患者やその予備軍への適切な対応、勘所としてモンスターの攻撃を“上手に”かわす方法を紹介していくことになりました。

 

■第1回配信の一部

テレビやインターネットの情報を基に診療方針に意見したり、待ち時間や医療者の態度に文句を言って理不尽な要求をするといった「困った患者」が増えています。特に、一見真面目そうな普通の人がいきなり怒りを爆発させて、医療機関に理不尽な要求をしたり、医療従事者に暴力を振るうケースが増えているようです。

 

最近、普通の人と犯罪者の境界があいまいになり、医療機関でも一見、普通の患者が「モンスターペイシェント」に変身することが多くなっています。モンスターというと、言葉の響きから極悪人を連想するかもしれませんが、そう呼ばれるうちのほとんどは、元々は善良な一般市民です。そこで私は彼らを「ホワイトモンスター」と呼んでいます。巷にあふれるトラブルの多くは、ホワイトモンスターによって引き起こされているのです。

 

こうした患者が出てきた背景には、医療機関の立場が変わり、サービスが重要視されるようになったことがあります。現代社会では、サービスを受ける側が便利さに慣れているため、待たされることを許容できないなど、我慢の利かない人間が増えているのです。医療機関の競争が激しくなり、各施設が患者満足度を追加すればするほど、満足のハードルが高くなり、不満が増えます。便利な世の中になるほど不満を感じる人が増えるという図式は、現代社会のゆがみと言えるでしょう。

 

理不尽で自己中心的なクレームが増えている件

理不尽で自己中心的なクレームが増えている。プライドが高くインテリ型の「筋論モンスター」や定年退職した団塊世代「シルバーモンスター」などだ。
担当者を疲弊させる要因は彼らとの直接的な対応だけではない。些細なミスや対応の遅れが、スマートフォンおよびソーシャルメディアを通じて瞬時に広められてしまう“二次被害”も多数発生している。
加えて、メディアや世間の目は、企業や行政機関、病院などの「組織」に対して厳しく、ひとたび問題が生じると「ブラック企業」の烙印を押され、バッシングの対象になるケースは少なくない。
一方、個人であれば、消費者、市民、患者というひと括りの「弱者」となる。企業・組織は、社会性や公共性を意識して弱腰にならざるをえず、業績にも大きな影響を与えてしまう“超リスク社会”の到来だ。

●体制、構えを変えて対策

こうした中、企業や組織にはクレーマーを見極めるスキルと、初期の個人対応スキル、組織対応力を身につけるリスク回避能力が求められている。
クレーム対応のプロセスを、スキーのジャンプ競技に例えると。
まずは「ホワイトゾーン」、前屈みの低姿勢で風の抵抗を抑える。クレームでは、まずは誠意を持って対応することで相手の興奮を鎮め、大火事を防ぐ初期対応が必要だ。
次に「グレーゾーン」、落下の恐怖と戦いながら風に乗りますが、これは、相手の実態を把握するプロセスにあたる。正体を見極めるまでは、地に足がつかず、ハラハラ、ドキドキが続くが、正体を見極める(着地)までは安易に判断をしない。
そして、着地したときに、危険ライン「K点」を越えているかどうか。越えているなら、「クレーマー対応」に切り替える。以下で、各プロセスでの対策を解説する。『別図参照』

初期対応で必要なテクニック
“D言葉”を封じ“S言葉”を使う

増殖するモンスターは、ある日突然、襲い掛かってくる。「責任者を出せ!」、「インターネットに書き込むぞ!」という怒鳴り声。だが、“大声で怒鳴る”という理由だけで“理不尽な要求をするモンスタークレーマー”と決めつけた対応をしてしまうと、企業や製品、サービスの問題点を見落としてしまうことになりかねない。
ホワイトゾーンでは「性善説」から入り、少しでも顧客の怒りを抑え、問い合わせをしてきた目的と内容を聞き出す努力が必要だ。
そのために必要な初期対応のテクニックが“傾聴と共感”だ。相手の主張を素直かつ冷静に聞き、非があれば丁重にお詫びする姿勢で臨まなければならない。
初期でありがちなミスが、「だから」「ですから」「でも」という“D言葉”を使って、自分たちの論理で反論や言い訳すること。これでは、「言いくるめられてたまるか」と闘争心を刺激してしまう。
加えて、クレーマーは逃げようとするほど追いかけてくる。担当者に逃げ腰な姿勢を感じとると、怒りのトーンが上がり、攻撃を強めるからだ。子羊を演じながら、「そうなんですね」「失礼しました」「すいませんでした」などの“S言葉”を使い、事実確認に徹するのがコツだ。メモをとりながら5W1Hの事情聴取をすれば、しっかり実態を把握することができるはずだ。

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「病院への”火炎瓶”投げ入れ事件をとらえて」

「病院への火炎瓶投げ込み事件をとらえて」

~常識の通用しないモンスターにどう向き合うか~

■八王子市内の病院に“火炎瓶”が投げ込まれた事件で、47歳の男が逮捕されました。犯人は形成外科に通院していて、病院の対応に度々クレームをつけていたという。

常識の通用しないモンスターにどう向き合えばいいのか。医療現場の悩みは深まるばかりである。

さて、不安な社会を反映し、いまや、「クレーマー」は日常語として定着し、「モンスター」という言い回しも違和感なく使われるようになった。「モンスターペアレント」や「モンスターペイシェント」は、その先駆けといえる。

モンスターペイシェントは、病医院に対して無理難題を突きつけたり、医療従事者に暴力を振るったりする、患者やその家族である。

彼らは、モンスターの名にふさわしく傍若無人な振る舞いをするが、その心の奥底には強烈な思い入れのあることが多い。

モンスターペイシェントには、自分や家族の健康・生命への渇望があり、それが満たされないと、些細なきっかけで怒りを爆発させる。

もうひとつ、モンスター社会の大きな原因の一つとして、サービスの問題がある。一般にサービスを受ける側は大変な恩恵を受けられるが、反対に、サービスを提供する側は時間に追われ、従来の何倍もストレスが溜まるのは当たり前の現象ともいえる。

医療機関も、昔と立場が変わってサービスが重要視されるようになった。

現代社会においては、サービスを受ける側は便利さに慣れているため、待たされることを許容できないなど、我慢の利かない人間が増えている。

サービスを提供する側がCS(患者満足)を追求すれば不満も増える。便利な世の中になるほど、不満を感じる人が増えるという図式は、現代社会の歪みといえる。

モンスターペイシェントも、普通の人も、怒りを爆発させて突発的に引き起こす凶悪事件の根本原因は同じ「社会変化に意識の変化が追いつかない」ことではないかと考えられる。

近年は誰もが予測できない凶悪事件の被害者や、モンスターの餌食になる可能性が高まっている。すなわち、犯罪者やモンスターと普通の人とを隔てるグレーゾーンが拡大

し、危険な人物の見極めが難しいハイリスク時代を迎えたのである。

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こうした社会情勢の中で、クレーム対応の担当者が置かれている状況はことのほか厳しい。なぜなら、攻撃できるのはクレーマーで、対応側は専守防衛だからである。

一般にマスコミの論調や世論は、企業や行政機関、病院、学校などの「組織」に対してアゲインストで、ひとたび問題が生じればいっせいにバッシングに走る傾向が強い。また、組織は社会性や公共性を意識している分、弱腰にならざるを得ない。

その反面、「個人」はモンスターと呼べる輩であっても、消費者、患者、生徒という「弱者」のレッテルが貼られている。

そこにインターネットやSNSの登場によって、個人は強力な情報発信の手段を手に入れ、以前とは比べものにならない圧力を組織にかけることができるようになった。

医療機関の対応が気に入らなければ、それを世界に向けて発信し、不満を持った者同士が連携できる。いわば、「腕力の強い弱者」の誕生だ。

さらに恐ろしいのは、クレーム対応を誤ると、苦情を訴えた本人からそっぽを向かれるだけでなく、一瞬にして不特定多数の人々にマイナス情報が拡大してしまうことである。インターネットという「便利で厄介なもの」により、医療機関のリスクは大幅にアップした。

「インターネットで流すぞ!」という脅し文句には相当の威圧感を感じるはずです。

「私は客(お金を払っている患者)だ!」「そんな対応じゃ納得でない!」患者満足を逆手にとって一歩も引かない構えを崩そうとはしない。

相手が理不尽だからといって「倍返し」とはいかないし、対応を誤ればインターネットで「何万倍返し」されるか分からない。

さらに相手にはあり余る時間があり、対応する側は常に業務に追われ時間がない「超ハンディキャップ戦」なのである。

しかし、クレーマーは十人十色、その目的や動機も千差万別。 そもそも、クレーマーが抱える不安や不満――心の闇――に対して完璧な対応をしようとするのは無理である。

要するに、クレームの現場は常識(正論)だけで片付くものではくマニュアルも役に立たない。

現状に100%満足している人は、まずいません。多かれ少なかれ、自分の将来について不安を感じていたり、社会や組織、人間関係に不満を抱いていたりするはずです。それが怒りや嫉妬といった負の感情と結びつくと、やがて心のタガが外れてしまう。

モンスターというと、その言葉の響きから極悪人を連想するかもしれませんが、いま日本列島を席巻しているモンスターのほとんどが、もともとは善良な一般市民なのです。私は、彼らを「ホワイトモンスター」と呼んでいます。

 これまで述べてきたモンスターの「生態」からもわかるように、巷にあふれるトラブルの多くはホワイトモンスターによって引き起こされています。

 ホワイトモンスターは、ホワイトな心を根にもちながらも、負の感情(不安)にとらわれて社会をグレーに染め上げているのです。いまや、「闇社会」の主役はホワイトモンスターなのです。

こうした状況は、今後ますます深刻化するでしょう。なぜなら、ネット環境が身近になればなるほど、「ネットモンスター」が増えたように、社会の変化に乗じた新たな“色”のモンスターが誕生するからです。

それは、対応する担当者の僅かなミスも許さない“受難の時代”の到来を意味します。