えんかわ・さとる

(株)エンゴシステム代表取締役。1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業(株)マイカルに就職。

元刑事の経験を生かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。

適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。

2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに

(株)エンゴシステムを設立。

豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等をサポートする。

常に十数社と顧問契約を結び、これまでアドバイスした件数は5000を超える。

講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」、フジテレビ系「プライムニュースイブニング」などテレビ出演も多数。2020年１月よりダイヤモンドオンラインでの連載をスタート。

著書に『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』（ともにダイヤモンド社）、『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『超プロがついに明かす　クレーマーの急所はここだ! どんな問題もすべて解決! 』(大和出版)などがある。

ＮＰＯ法人地域安全協会の副理事長も務める。

「おい、どういうことなんだよ！　ばかにしてんのか？　謝罪しろ！」

もし、お客様からいきなり怒鳴られたらどうしますか？　

頭が真っ白になって、パニックに陥ってしまう人も多いでしょう。

また、ていねいに対応しようとしても、燃え盛る炎のごとく一向に怒りが収まらない相手からは、真の要求・要望を読み取ることは難しいものです。

最近特に感じるのは、普通の人が些細なことで自己中心的なクレーマーになり、その対応に苦慮するケースが急増していることです。

クレーマーの目的や要求は、第二の感情（心の中の闇）に隠され、外見からは判断しにくいのです。

このようなクレーマーが、ゾンビのように日々増殖しています。

クレームを取り巻く状況は、まさに不透明で不穏な時代を映し出しているように感じます。

これまで二十数年間、クレームにかかわってきましたが、その相談件数は年々増加しています。しかし特筆すべきは、以前とは比べものにならないほど、「見極めと対応」が難しくなってきていることです。

トラブルを大問題に発展させないためには、スピード対応が最も重要です。 要は火災になる前のボヤの段階で消火してしまうのです。

トラブル対策にはシンプルで明確なものが求められます。

弊社が提供するサービスは以下の３本柱です。

• ●ピンチに毅然と対応できるリスク管理体制を提供
• ●トラブルに迅速な対応ができるシステムを提供
• ●情報を速やかにトップ（幹部）に伝え、アドバイスを実施

この３つをご提供するために、講演・研修・ガイドライン作成の実施を行なっております。

トラブル対応は公正・公平な「社会の目」で判断しなければなりません。

そのためには報・連・相のできる風通しの良い組織作りと「危機管理の目」で判断できるシステムが必要不可欠です。

トラブルの芽を早い段階で摘み取る"プロフェッショナル"の導入で不安感は解消し、現場の元気につながります。

是非トラブルバスター、弊社システムをご採用いただければ幸いです。