新しい年を迎え、新聞や週刊誌を読みながら、改めて社会的なバッシングの熾烈さと企業の危機管理の重要性を痛感した方が多いのではないでしょうか。

昨年後半から不安感が現実となって社会現象化しています。それは、「クレームと謝罪社会」の再来です。

みのもんたに始まり、大手都市銀行の反社会的勢力との取引、ホテルや百貨店の食品偽装、更にオリンピック招致で男をあげた猪瀬直樹・前東京都知事、農薬が混入した冷凍食品の公表の遅れ、相変わらずのウナギの産地偽装・・・次々に地雷を踏んで爆発炎上しています。

「ブラック企業」を煽るマスコミやインターネット情報の中で一般市民、消費者や患者としては何を信じてよいのか、社会の不安は深まるばかりです。

また、些細な動機による殺人事件も繰り返し発生しています。特に真面目で普通の人が、身近なトラブルや心の闇によって突然怒りを爆発させ、残忍で凶悪な事件を起こしているという現実が体感治安を悪化させている要因です。

最近、特に増加したクレームの対応について取り上げます。過激な暴力行為に変わる、新たな問題としてクレーム対応の現場を疲弊させている問題です。

それは、一般消費者がインターネットからさまざまな知識を吸収し勝手に解釈してしまい、『納得してくれない』いくら論理的に説得を心掛けても聞く耳を持たず、長時間無駄な労力をとられるケースです。

情報化の代名詞ともいえるインターネットの影響は甚大です。インターネットは、さまざまな情報を手軽に入手できる便利なツールですが、不愉快な情報もどんどん飛び込んできます。それが鬱憤をためる原因にもなり、消費者のこだわり方は、もはや常識や専門知識さえ受け入れてくれない状態になってしまっているのです。

さらに恐ろしいのは、クレーム対応を誤ると、苦情を訴えた本人からそっぽを向かれるだけでなく、一瞬にして不特定多数の人々にマイナス情報が拡大してしまうことです。インターネットという「便利で厄介なもの」により、企業や組織などのクレーム対応の現場でのリスクは大幅にアップしたのです。

「インターネットで流すぞ！」という脅し文句には相当の威圧感を感じるはずです。

「私は客（お金を払っているの）だ！」「そんな対応じゃ納得でない！」顧客満足を逆手にとって一歩も引かない構えを崩そうとはしません。

相手が理不尽だからといって「倍返し」とはいかないし、対応を誤ればインターネットで「何百万倍返し」されるか分かりません。

さらに相手にはあり余る時間があり、対応する側は常に業務に追われ時間がない「超ハンディキャップ戦」なのです。

そこで、反社会勢力や理不尽なモンスターの対応に焦点を絞ったセミナーを実施する企画をご提案します。

企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められる中、企業の社外リスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えながらご紹介するセミナーを開催致します。併せて、企業の対外リスクの情報収集と対応事例もご案内致します。

　２月初旬に、新書「理不尽な人に克つ方法」（小学館）も販売されることになりました。

　ご検討の上、採用いただければ幸いです。