クレーマー詐欺事件

モンスタークレーマー詐欺事件

 

兵庫県警伊丹署がモンスタークレーマー(45歳無職の女性)を詐欺容疑で逮捕しました。女は、30以上の都府県でケーキ屋店などに「髪の毛が入っていた」などと7000回以上も偽クレーム電話をかけ、1200店から現金や商品をだまし取っていました。

恐るべきモンスターなクレーマー!・・・・。しかし、詐欺にひっかからなかった店舗もたくさんあります。その差は何なのでしょうか?

被害者にならなかった店舗の特徴は、「クレーム電話」にも焦らず慌てずに対応しています。丁寧かつしっかりと状況や事実確認を行った店舗に対して、犯人は『もういいです』とすんなりと引き下がっているのです。

こうした事実からも分かるようにクレームが発生した場合、重要なのは初期対応です。

まずは相手の立場で 親身に一所懸命に対応することが重要ですが、「誠意」ある対応とは慌ててクレーマーの要求を丸呑みすることではありません。

《クレーム対応の流れ》 と基本方針

 ①「初期対応」はスピーディーで親身な対応 ⇒ 相手の立場で誠心誠意対応する姿勢

 ②「事実確認」しっかりと確実な実態把握  ⇒ 丁寧に状況を聞き判断材料の収集

 ③「不審な点を感じたら」慌てて解決しない ⇒ 組織として有機的に連携し解決する

「異物混入」がインターネットで拡散する不安な時代。クレーム対応の流れと基本方針をを徹底しましょう。