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3月18日　アクセスランキング１位を獲得しました（ダイヤモンドオンライン）

ダイヤモンドオンラインの連載において、

第6回公開記事がアクセスランキング1位をいただきました。

多くの方に読んでいただけて光栄です。

日経ビジネス「長生きという憂鬱」特集で、高齢者クレーマーである

シルバーモンスターの解説をしました。

理想の老後が築けず、居場所が見つからなかったシニアが

疎外感や孤独感を紛らわすために、クレーマーになってしまうケースもあります。

ダイヤモンドオンラインにて「カスハラ撃退！クレーム対応完全マニュアル」という連載を開始しました。

今後も隔週水曜日に配信される予定です。

ご一読ください。

常識を越えた悪質クレームや迷惑行為で起こるカスハラの特集のなかで、その対処法について解説しました。

番組内で紹介されたカスハラの事例は氷山の一角。多くの方がカスハラの被害を受けているため、組織的対策が急務です。

カスハラ対策の基本、本社がとるべき対策について解説しました。

プレジデント誌12、13号「話が面白い人、退屈な人」特集の最強の切り返し術として、怒っている客への対応方法を寄稿しました。

毎日新聞一面でカスタマーハラスメントなどの苦情対応による精神障害をもとに、過去10年において24名もの方が自殺してしまったことが取り上げられました。従業員が安心して働ける環境を整えることが重要です。

悪質なカスハラについて取り上げられました。

カスハラは接客業だけではなく、自治体職員の方にとっても問題になっています。

毎日新聞でロールプレイ（役割演技）などで学ぶカスハラ対策セミナーの内容が紹介され、

「感情労働」の現場においてはカスハラ（悪質クレーム）の見極めが難しいことについて解説しました。

クレームは常識的な「ホワイトなクレーム」、一線を越えた「ブラックなクレーム」に分けられますが、問題なのは「グレーゾーン」での判別が難しいことにつきます。

現場でのクレーム対応には３段階あり、「初期対応」「見極め」「対応方針決定」の手順が重要性なことをロールプレイで再現し受講者に伝授しました。